プラットフォーム統一で業務改善、Tripadvisorに学ぶコンタクトセンター改革例

　旅行案内プラットフォームとして、毎月億単位の旅行や宿泊の計画・予約を支援するTripadvisorは、長年分断されていた5部門のプラットフォームを統一し、業務の継続性を維持しながら2000人を超えるエージェントの移行を完了した。これにより、単一のグローバルオムニチャネルプラットフォームを構築し、データ共有の簡略化やITインフラの管理コスト削減を実現している。

　同社が導入したソリューションは、コンタクトセンター業務に必要なツールを網羅したブラウザベースのアプリケーションで、PCへのインストールが不要。クラウドソリューションを活用し、高い可用性と回復力を確保した。また、複数のスケジューリング・予測アプリケーションの統合や、問い合わせ種別・ケースの自動作成により、管理タスクの負担を軽減。世界規模での運用効率の向上につなげている。

　さらに、複雑化していたIVR（自動応答）フローの簡略化、CRMとの連携、契約管理の標準化を実現し、グループ各社でのシームレスな顧客体験を提供可能となった。本資料では、同社が導入したソリューションとそのメリットを詳しく紹介する。