稼働率と品質スコアを改善、事例に学ぶコンタクトセンター改革の秘訣

　コンタクトセンターの品質を向上させたり、運営を効率化させたりするために、クラウド型のコンタクトセンター基盤を導入する動きが広がっている。「拡張性や柔軟性が高い」「他システムとの連携性に優れている」といった特徴を生かし、優れた顧客体験（CX）の提供や運用効率の向上につなげられるためだ。

　その導入で成果を挙げた1社が、大手のホスピタリティ企業であるラディソンホテルグループだ。同社では、250人のエージェントを抱えており、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）を活用しながら世界各地でコンタクトセンターを運営している。しかし、各拠点で異なるバージョンのシステムを利用していたことでデータのやりとりができない状況だった上に、拡張性や柔軟性にも課題を感じていたという。そこで全ての課題を一掃するためにクラウド型のコンタクトセンター基盤を導入した。

　その結果、「エージェントの稼働率が20％上昇」「品質スコアが15～20％改善」などの成果を挙げた他、最小限のコストで世界各地にコンタクトセンターを拡張できる体制の構築に成功した。本資料では、どのような製品を活用して取り組みを進めたのか詳しく紹介する。