情報検索を迅速化して問い合わせ解決率を向上、ファイザーが実現したIVR統合

　ファイザーは、製薬とバイオテクノロジーの多国籍企業だ。同社のカスタマーサービスセンターは3拠点あり、そのうち2つでは同じIVR（自動音声応答）ツールを共有していたものの、1つは独立したプラットフォームを使用していた。各拠点のIVRが相互に接続されていなかったため、顧客は新しいオペレーターやセンターへ転送される際に同じ情報を何度も繰り返す必要があった。その結果、重要な顧客情報が分散していた。

　同社はこれらの問題を解決するため、IVRの統合を決断する。統合プロセスにかかった期間は約1カ月。技術面での統合が完了してから、オペレーターとマネジャーはシステムの再トレーニングを受け、新プラットフォームへの円滑な移行を実現した。

　IVR統合後は、オペレーターが迅速に情報を検索できるようになり、ファーストコールでの解決率と生産性が向上。システムの一元化によりオペレーターの満足度が向上し、メモのクロスチェックの負担がなくなり、チームは他の業務に取り組む時間を確保できるようになったという。本資料では同社事例より、この新たなIVRについて紹介する。