インタラクション分析で世界中の顧客体験を向上、ネスプレッソに学ぶデータ分析

　ネスレグループの企業としてエスプレッソマシンなどの開発・販売・サポートを提供するネスプレッソ。世界各地の拠点では独自にインサイトを取得し、カスタマーサービスの改善に取り組んでいる。ただ、そうした取り組みを進めていても、顧客から繰り返し寄せられる批判的なフィードバックもあった。

　この状況を打破するには、対応手順が複雑すぎるのか、コーヒースペシャリストに問題があるのか、ナレッジデータベースが不十分なのか、その原因を特定する必要がある。そこで同社が着目したのが、世界各地の顧客とのやりとりからインサイトを導き出すインタラクション分析ソリューションだった。

　会話内容を深掘りしてインサイトを抽出してくれる他、重要トピックのリストも自動生成されるため、核心を突くインサイトを迅速に得られるようになった。こうした分析を通じて行われたポリシーや対応手順、外注への対応の変更により、解決率と満足度は大きく向上し、全体的なコール件数の削減にもつながった。本資料では、この同社の取り組みをさらに詳しく紹介する。