コンタクトセンターの課題を一掃、クラウド型CXプラットフォームの実力とは？

　コンタクトセンター運営において、顧客満足度の向上やエージェントの離職率改善が課題となっている企業は多いだろう。その解消に向けさまざまな取り組みが実施されているが、昨今はクラウド型のCXプラットフォームを活用して業務改革に取り組む企業が増えている。

　米国の独立系ブローカーディーラー「LPLファイナンシャル」もその1社。同社では従来、オンプレミス型のコンタクトセンターソリューションを利用していたが、「サードパーティーのアプリと連携できない」「スキルベースのルーティングに対応していない」などの課題があり、CXを向上させていく上で大きな障壁となっていた。また、エージェントは膨大な量の知識を習得する必要があり、それが離職率増加と従業員満足度低下の要因となっていたという。

　一方、CXプラットフォームの導入後は、例えばエージェントが特定のトピックに関連する電話のみを受けられるようになったことで、トレーニング時間を94％も短縮。また、通話転送率を25％削減するなど、顧客と従業員双方の満足度向上を実現している。本資料では、CXプラットフォーム活用の成功事例として、同社の取り組みを詳しく紹介する。