約1万人のオペレーター体制を効率的に運用、Disney StreamingのCX基盤変革術

　Disney+やHuluといった4つのプラットフォームで、ディズニーの動画配信サービスを展開するDisney Streaming。同社のコンタクトセンターでは、新型コロナウイルスの感染拡大を受け、リモート体制への迅速な移行が必要となった。だが、各デジタルストリーミングブランドで独自のテレフォニーツールを活用していたため、集中的な管理やサポートが難しく、顧客対応や人員計画に支障をきたしていた。

　そこで採用されたのが、クラウド型のコンタクトセンターサービスだ。これにより、グローバル規模のオペレーションが統合され、各ブランドと地域の一元管理が可能となった。導入後は、約1万人のオペレーター体制も効率的に運用できるようになった他、ダウンタイムが削減され、IVR変更も数分で完了するようになるなど、顧客満足度の向上にも大きく貢献しているという。

　本資料では、世界100カ国以上でサービスを展開している同社が、高度なCX基盤をどのように構築したのか、詳しく紹介している。迅速な事業拡大を目指す企業は、ぜひ参考にしてほしい内容だ。