コンタクトセンタープラットフォーム選定の際に重視したい5つのポイントとは？

　優れた顧客体験（CX）の提供が必須となった今。顧客対応の窓口となるコンタクトセンターにおいて、CX向上にとどまらず従業員体験（EX）向上にもつながるツールとしてコンタクトセンタープラットフォームの導入が進んでいる。市場には多様な製品が登場しており、導入を検討する企業にとっては製品選定が課題となっている。

　製品選定の際に重視したいポイントは5つある。その1つが「AIと自動化」だ。AIベースのプラットフォームを活用することで、リアルタイムのデータ収集や分析を通じて実用的なインサイトを得られるため、顧客のニーズに迅速かつ適切に対応できる。しかし、このようなメリットを確実に享受するためには、AIがビジネス成果にどのように貢献するのか、また、トレーニングに使用されるデータソースが何かを事前に把握しておく必要がある。

　本資料では、「AIと自動化」を含めた5つのポイントについて詳しく解説し、プロバイダーに確認すべき質問も紹介している。導入後の失敗を回避するためにも、ぜひ参考にしてほしい。