調査で見えた顧客の期待と現実のギャップ、CX強化でその差を埋めるには？

　CX向上により顧客の期待に応えていくことの重要性がますます高まる昨今。多くの企業がその取り組みを推進しているが、顧客の期待と現実の間にはギャップがあるのが実情だ。そのギャップを適切に把握し、自社の取り組みに反映していくことが求められる。

　顧客は企業に対して、具体的にどのような期待を抱いているのだろうか。5232人の消費者を対象に行ったある調査によると、約半数の消費者が「初回のやりとりでの問題解決」「迅速な対応」を重視していることが明らかになった。また、82％が「企業の良さはカスタマーサービスによって決まる」と考えている一方、「常にとても良いサービスを受けている」と回答した割合はわずか11％だった。「情報を繰り返し伝える必要がある」「人間のオペレーターに問い合わせる方法がない」「待ち時間が長い」といった点に不満を感じている顧客が多いことも分かった。

　それでは、こうしたギャップを埋めていくには、具体的にどのような取り組みが求められるのか。本資料では、消費者調査の他、世界各国のCXリーダー1181人を対象に行った調査の結果を基に、CX強化に求められる戦略や施策や探る。