AI、RPAの導入前に考えたい、ヘルプデスク「3大課題」の本質
ビジネスやサービスの素早い変化に伴い、ヘルプデスクの重要性も増している。対応品質や業務効率の課題解決に対し、AI、RPAなど新たなソリューションも現れているが、それらよりも前に課題の本質を見極める必要がある。
2019/05/08
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Excelだけでは難しい、予実管理業務のPDCAサイクルを効果的に回す秘策とは
計画と実績を比較し、達成度のモニタリングを経て、業績評価と着地予測を行う予実管理業務。そのPDCAサイクルを最適化するためには、関連部門での処理を迅速かつ円滑にすることが重要だが、そのシステム作りは容易ではない。
2019/03/29
BIツール導入でも簡単には解決しない「予実管理」のPDCAサイクル整備術
企業にとって重要な予実管理業務。計画・目標を設定し、施策を策定し、実行結果をもとに改善を図る、まさにPDCAサイクルそのものだが、Excelベースの運用やBIツールの導入だけでは解決できない課題も多い。
2019/03/29
フィットネスジムの入会手続きにおける手戻りや顧客負担を軽減したものとは
あるフィットネススタジオでは、体験や入会手続きに際して、業務の負担や顧客の手間、入力漏れや個人情報の保護などの課題を抱えていた。同社はどのようにしてそれらの課題を解決し、業務効率化と顧客満足度向上を両立させたのだろうか？
2019/03/26
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アフターサービスの現場を悩ませる3つの課題と、顧客満足を生む1つの手法
どんなに良い製品やサービスでも、＋αの価値がなければ、現代のビジネス競争を勝ち抜くことは難しい。今回は、顧客が重要視する「アフターサービス」の管理に着目し、現場で起きやすい3つの課題と、その解決策を考えていく。
2019/03/20
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Salesforceのデータ入力を月100時間削減、ベネッセコーポレーションの実現法は
SFAを活用して顧客／案件管理を行うようになっても、Excel業務から完全に脱却できていなかったベネッセコーポレーション。慣れ親しんだExcelでの入力・管理と、Salesforceをつなげるため、同社が採用した仕組みとは？
2019/03/19
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コンタクトセンター立ち上げガイド：企画段階でアウトプットすべき10項目
コンタクトセンターの立ち上げにおいては、プロジェクトマネジメントの手法でプロセスを進めることがタスクの漏れや重複を防ぐ上で重要となる。国際標準の知識体系である「PMBOK」に従って、立ち上げ準備の具体的な方法を解説する。
2019/03/11
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新人採用や育成、定着……人材難に悩むコンタクトセンターを救うポイントは
人材難があちこちで聞かれる昨今、人が要のコンタクトセンターでも、人材の採用・育成が大きな課題となっている。本資料では、コンタクトセンターの新人育成に焦点を当て、採用から独り立ちまでの段階ごとに実施すべき取り組みを解説する。
2019/03/11
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WBSから業務仕様書まで、コンタクトセンターに不可欠な4つのドキュメント作成術
コンタクトセンターの運営で重要となるのが、立ち上げと運用に関するドキュメント作成だ。ここではWBS、運用フロー、運用マニュアル、業務仕様書の4つのドキュメントを取り上げ、それぞれに盛り込むべき内容と作成のポイントを解説する。
2019/03/11
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コンタクトセンターの目標を早期達成するために、注目すべきKPIは何？
コンタクトセンターの立ち上げにおいて定義したミッションを達成するためには、データ収集とKPI分析のための基盤を早い段階で構築しておくことが望ましい。では、多種多様なデータの中からどのようなKPIに着目すべきなのか。
2019/03/11
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