ファンの声を可視化してサービス向上に、西武ライオンズに学ぶNPS調査の運用法

　プロ野球球団「埼玉西武ライオンズ」を運営する西武ライオンズでは、球団ファンの声を可視化し、サービス向上に生かすためにネットプロモータースコア（NPS）調査を導入。NPSのスコアを上げればチケットなどの売り上げが伸びる結果が出ていたが、調査設計やアンケートへの落とし込みに時間がかかり、定点観測が難しかった。

　この状況を変えたのが、クラウド型のNPS調査支援ツールだ。あらかじめ設問やリストを精査するため、作業負担が減り、ファンの回答集計や意見の確認・分析もスピーディーに実施できる。しかも分析パターンが多彩で、関数などを使用しなくても相関をすぐにプロットしたり、会員とそれ以外をフィルタリングして比較したりできる使い勝手も良かった。

　これにより歓声でしか分からなかったイベントへの反応を可視化し、担当者へのフィードバックや調整が容易になり、担当者のモチベーション改善や顧客満足度の向上につなげることができたという。本資料では、同社の事例から効果的なNPS調査の運用方法を探る。