マーケティングの成果はどう測定する？　CX向上のための「デジタル分析」構築術

　優れた顧客体験（CX）を提供する企業は、マーケティングがどれだけ売り上げに貢献できているかをリーダーが明確に説明できる。だがCXに問題を抱える企業、あるいは向上の取り組みを始めたばかりの企業の多くは、そもそもマーケティング成果を測定できていないのが実情だ。

　成果測定には、経営者の視点に立ち、目標を整理することから始める必要がある。まず最上位に企業としての「戦略テーマ」を置き、その下に売り上げ増加などの「戦略目標」と、顧客データ獲得といった「マーケティング目標」を立て、最下位にカートへの商品追加やメルマガ登録といった「デジタルゴール」を定める。だがデジタルゴールは全てが等しく戦略目標に貢献するわけではないため、それぞれに重みをつける「エンゲージメント価値の測定」が鍵となる。

　そのように定めたエンゲージメント価値を、顧客のWebサイト訪問データと関連付けることで、初めて共通のマーケティング評価指標を作ることができる。では、そのための“デジタル分析”の仕組みを作るにはどうしたらいいのか。本コンテンツでは、2つの方法を挙げ、どんな部門を巻き込めばいいのかなど、具体的な方法についても考察する。