直接届く顧客の声がサービス担当者の意識改革に、楽天トラベルに学ぶNPS調査

　顧客ロイヤルティを数値化する指標となるネットプロモータースコア（NPS）は、サービス品質や未来の売り上げの向上につながるとして、近年多くの企業が導入している。楽天グループの一員として、旅行予約サービスを提供する楽天トラベルもそうした企業の1社だ。2016年1月から楽天グループ全体でのNPS活用が始まったことをきっかけに、サービス品質向上の一環としてNPS調査の支援ツールを導入した。

　導入による最大のメリットが、サービス担当者の意識改善だ。これまで改善要望などの顧客の声はCS部門が対応していたが、ツール導入後には各サービス担当者がアクセスできる環境が整い、サービスに対する直接の意見が届くようになり、“自分事”としての問題意識が深まったという。現在では課題分析から改善アクションの実行まで、各サービス担当が主導で実施するまでに体制が変化した。

　また、顧客からの細かな意見の吸い上げが可能になったことで、サービスの迅速な改善にもつながっている。本資料では同社の事例を基に、その取り組みを支える支援ツールの強みを紹介する。