セキュリティの観点から、コンタクトセンター業務をクラウドに移行すべき理由
顧客とのタッチポイントであるコンタクトセンターの重要性が注目される中、そのセキュリティ対策にも転機が訪れている。コンタクトセンターを取り巻くセキュリティのトレンドから、将来を見据えたセキュリティのあるべき形を探る。
2023/04/14
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- セキュリティ
- クラウドセキュリティ
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「ジェネシスクラウドサービス株式会社」のホワイトペーパー一覧（3ページ目）
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コンタクトセンターのAI活用、従業員／顧客体験はどう変わる？
比較的早い段階からAIを活用してきたコンタクトセンターだが、当初のAIモデルは人間味がなく、顧客に余計なストレスを与えてしまっていた。さらなる進化を遂げたAIは、オペレーターや顧客にどんなメリットをもたらすのか。
2023/04/14
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- エンタープライズAI
- AI／機械学習／ディープラーニング
現状維持では許されない、CX変革につながるビジネスケース構築に近道はあるのか
俊敏性なくして、エクスペリエンスエコノミーの急速な変化には対応できない。カスタマーエクスペリエンスの変革は加速しているが、そのためのクラウドやAIへの投資に対する承認を社内で得るのは容易ではない。そこで紹介したい戦略がある。
2023/04/10
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- 経営とIT
- IT経営／IT戦略系ソリューション
コンタクトセンターの役割が変化、戦略の見直しに求められる8つの視点とは
従来の役割が変化し、コンタクトセンターはカスタマーエンゲージメントの中心的存在となっている。企業は、顧客／従業員エクスペリエンスを向上させるべく、戦略を練り直す必要があるが、その際参考にしたいのが「8つのトレンド」だ。
2022/11/08
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- CX
- CTI／ヘルプデスク
口コミから分析、コンタクトセンターに求められるCXプラットフォームとは？
顧客体験（CX）向上を目指すコンタクトセンターでは、顧客の声を次の施策につなげるべく、分析機能などを備えたCXプラットフォームを活用し始めている。導入後の成果やユーザーの本音を確認して、自社に最適な製品選びの参考にしてほしい。
2022/07/25
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- CX
- CTI／ヘルプデスク
CXの測定方法はどう変わるべきか？ 調査で見えた最適解
カスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性が高まる一方、その測定方法については、単純な顧客満足度スコアやネットプロモータースコア（NPS）に今も依存する企業が少なくない。その問題点と、今求められる測定方法の要件を解説する。
2022/07/06
- カテゴリ：
- CX
- CTI／ヘルプデスク
チャットbot導入を成功に導くコツは？ 実践的ヒントを3ステップで徹底解説
チャットbotは、品質を犠牲にすることなく24時間年中無休で顧客からの問い合わせに対応できる効率的な手段だ。ただし、その導入においては押さえるべきコツもある。ホップ、ステップ、ジャンプの3段階でスムーズな導入を実現したい。
2022/01/27
- カテゴリ：
- CX
- CTI／ヘルプデスク
コンタクトセンターに必要な5つの視点、新テクノロジー採用の基準は？
ここ数年で社会は激変し、コンタクトセンターも大きな変革を余儀なくされた。この流れは今後10年でどのように変化していくのだろうか。時代の潮流を踏まえた、コンタクトセンターの今と今後を考察したレポートに注目したい。
2022/01/27
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- CX
- CTI／ヘルプデスク
アジア太平洋地域で高いデジタルチャネルの離脱率、AI導入で改善した企業も
コロナ下で増える問い合わせや、デジタルチャネルを通じた購買活動において、優れたカスタマーエクスペリエンスは他社に差をつける優位性となる。そこで、AIの活用によって、顧客満足度を向上させた5つの事例に注目したい。
2022/01/24
- カテゴリ：
- CX
- CTI／ヘルプデスク
応答件数6％増・平均通話時間10％減、外為どっとコムに学ぶコールセンター改善
取引の全てがオンラインで行われる外国為替証拠金取引（FX）において、極めて重要な役割を果たす「コールセンター」。FXの黎明期から業界をリードしてきた外為どっとコムは、どのようにしてコールセンター改善を進めているのだろうか。
2019/11/07
- カテゴリ：
- CX
- CTI／ヘルプデスク