コンタクトセンターのAI活用、従業員／顧客体験はどう変わる？

　比較的早い段階からAI活用が進められてきたコンタクトセンター。第1世代のAIアプリケーションは、機能が少ないながらも大規模で複雑なデータを分析し、どんなオペレータースキルが初回コール解決率の向上につながっているのかなど、実用的なインサイトを導き出すことに貢献した。

　一方で、当初のAIモデルは人間が持つ専門性や理解能力を取り入れられなかったため、会話型botでは円滑な意思疎通ができず、顧客に余計なストレスを与えてしまっていた。しかし現在、AIは商品化が可能なソリューションへと進化し、オペレーターに寄り添って機能するようになっている。

　導入のハードルは大きく引き下げられ、ビジネスユーザーでも容易に活用できるようになった他、ユースケースに合わせたアプリケーション構築も可能になったのだ。本コンテンツでは、AI活用によって競争力を確保するための4つの戦略を紹介するとともに、AIの活用でコンタクトセンターは何ができるようになるのかを、事例を交えて解説する。