現状維持では許されない、CX変革につながるビジネスケース構築に近道はあるのか

　カスタマーエクスペリエンスを取り巻く環境は変化し続けている。そのビジネスケースの構築は以前ほど簡単ではなくなった。エンドツーエンドのカスタマーエンゲージメントは、コンタクトセンターやIT管理部門をはじめ、マーケティングなども巻き込む相互協力的な取り組みになっている。従業員体験への配慮もまた必要であり、人事部門も影響力を持つようになった。つまりステークホルダーが増えたのだ。

　こうなると変化に消極的な人からの抵抗が大きくなり、現状維持が楽な選択肢だと感じがちだ。施策が社内で承認を得られない理由は多数考えられるが、その主要な共通点として「ステークホルダーが提案されたソリューションの価値と実行可能性について確信を持てない」ことが挙げられる。リスクの大きさ、業務の中断の困難さ、他の優先したい施策などの理由が、その傾向を助長させるだろう。

　では、社内の合意を取るにはどのような戦略を採ればよいのか。本資料では、合意のための土台作りから、TCO算出、説得力のあるストーリーの立て方まで、戦略のポイントを解説していく。