カスタマーサービスのリソース不足を救う、生成AI活用のポイントとは
優れたカスタマーサービスを理由に、ブランドを知人に勧める顧客は実に多く、80％超を占めるという調査結果もある。だが、企業はカスタマーサービスをはじめとするCX施策に十分なリソースを割けていない。そこで期待されるのが生成AIだ。
2024/07/22
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調査で学ぶカスタマーサービスでのAI活用の実態、顧客／CXリーダーの視点で考察
カスタマーサービスにおけるAI活用が進んでいるが、適切なCX戦略を策定するには、投資の効果や顧客の懸念など、AIに関する疑問や課題を解消しておく必要がある。そこで調査結果を基に、顧客／CXリーダー視点でのAI活用の実態を探る。
2024/07/09
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CX向上に大幅な改善の余地、6400人への調査で判明した課題と解決のポイント
顧客体験（CX）の品質向上に向け、テクノロジーへの投資などさまざまな取り組みが推進されているが、それらの取り組みにはまだまだ改善の余地があるのが実情だ。約6400人への調査で明らかになった課題と解決のポイントを解説する。
2024/07/08
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24時間365日のサポート体制を実現、AIチャットbot活用術
サービスのさらなる強化と顧客満足度の向上を目指していた、ある国内企業では、AIチャットbotを活用した顧客サポートの拡充に着手する。AIの専門知識がなくとも運用・メンテナンスを行い、高い正答率を達成できた秘訣を探る。
2024/07/01
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コストセンターから価値創造の主役へ、生成AIで実現するカスタマーサービス変革
カスタマーサービスは今や、最も即効性の高い生成AIのユースケースとして、多くの経営幹部に認知されるようになった。しかし、生成AIがもたらすビジネス価値を最大化するためには、押さえておきたいポイントが幾つか存在する。
2024/06/28
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「CTI」「AIアプリ」「CRM」の連携でコンタクトセンターを改革する方法
コンタクトセンターの多くが、顧客満足度の向上や業務の効率化を進めているが、思ったような成果が見られないというのが実態だ。そこで、これらの課題を一掃する、CTI×AIアプリ×CRMによるソリューションを紹介する。
2024/06/24
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ITヘルプデスクとサービスデスクの違いは？ 両者の役割で探る業務改革のヒント
社内のIT活用を支援する「ITヘルプデスク」。最近では、それによく似た「サービスデスク」というものも登場しているが、両者は似て非なる存在だ。成立背景や役割、運用イメージなどから両者の違いについて詳しく解説する。
2024/06/24
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社内ITヘルプデスクをデジタル化、自動化で負担を軽減する4つのポイント
DXの推進に主要な役割を果たすことが求められる社内ITヘルプデスクだが、一方で押し寄せる問い合わせへの対応に忙殺され、重要業務を後回しにせざるを得ない現状がある。これを解決するには、デジタル化による自動化の推進が必要だ。
2024/06/07
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顧客の感情や根底にある問題の検出につなげる、AIを活用したCX戦略
生涯にわたって顧客からの支持を得るためにはどうしたらよいだろうか。本資料では、顧客が真に求めているものを把握するためには、AIの活用が有効だと解説している。具体的にどのようなことが可能になるのかを見ていこう。
2024/06/05
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CX調査で分かった“顧客の本音”、消費者と企業の間にあるギャップとは？
昨今、消費者からの問い合わせへの対応の重要性が増している。ある調査によると問い合わせで不明点が解決できない消費者の多くが「諦める」「他社の代替商品を購入（検討）する」といった行動を取るという。この状況に必要な改善策とは？
2024/06/05
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