CX向上とコスト削減を両立、成功例に学ぶAI主導のカスタマーサービス管理術
顧客体験（CX）の向上に向けさまざまなテクノロジーの活用が進む中、AI主導のカスタマーサービス管理（CSM）への期待が高まっている。その活用でCX向上とコスト削減を実現するための、3つのアプローチについて紹介する。
2025/07/15
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「CTI／ヘルプデスク」の検索結果一覧（1ページ目）
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カスタマーサービスのAI活用は本当に効果がある？ 調査で見えた実態
カスタマーサービスにおけるAI活用が進んでいるが、適切なCX戦略を策定するには、投資の効果や顧客の懸念など、AIに関する疑問や課題を解消しておく必要がある。そこで調査結果を基に、顧客／CXリーダー視点でのAI活用の実態を探る。
2025/07/15
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AIで問い合わせ対応業務はどう変わるのか？
コンタクトセンターでは、アフターコールワークや、オペレーターごとの応対品質のばらつきが課題となっている。このような課題を解決する方法としてAIが注目されている。AIによって問い合わせ業務はどのように変わるのだろうか。
2025/07/11
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約6400人のグローバル調査で分かった、生成AI時代のカスタマーサービスの在り方
優れたカスタマーサービスを理由に、ブランドを知人に勧める顧客は実に多く、80％超を占めるという調査結果もある。だが、企業はカスタマーサービスをはじめとするCX施策に十分なリソースを割けていない。そこで期待されるのが生成AIだ。
2025/07/08
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パナソニック コネクトが実践、CSMを使ったサービスデスク改革の進め方とは？
店舗システムをはじめ、法人顧客向けに多彩なソリューションを提供する「パナソニック コネクト」。CXの高度化に向けた取り組みの一環として、CSMを使ったサービスデスク改革を実現している。同社の取り組みを詳しく紹介する。
2025/07/01
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ITヘルプデスクではDX推進に対応しきれない？ サポート体制をどう進化させるか
近年、IT企業にかかわらず、クラウドやAIなどの新しいテクノロジーが存在感を発揮している。ただ、問題はサポート体制だ。高度化・複雑化し続けるITを社内でスムーズに活用してもらうために、どのような組織を目指せばよいのか。
2025/06/23
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AIでナレッジマネジメントはどう変わる？ 事例に学ぶコンタクトセンター変革術
コンタクトセンターの運営で重要度が高まるナレッジマネジメントだが、成果を最大化する上では、形式知と暗黙知を活用することが重要になる。本資料では、AIを活用してこのような仕組み作りに成功した事例を紹介する。
2025/06/17
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稼働率と品質スコアを改善、事例に学ぶコンタクトセンター改革の秘訣
コンタクトセンターの品質向上や運営効率化を実現すべく、クラウド型のコンタクトセンター基盤を導入する動きが加速している。そこで本資料では、その活用でさまざまな課題を解決したラディソンホテルグループの取り組みを紹介する。
2025/06/16
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コンタクトセンターの課題を一掃、クラウド型CXプラットフォームの実力とは？
コンタクトセンター運営の課題を解消すべく導入の広がるクラウド型CXプラットフォーム。その活用でどのような効果が得られるのか。顧客と従業員双方の満足度向上を実現した「LPLファイナンシャル」の事例を基に、その実力を探る。
2025/06/16
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約1万人のオペレーター体制を効率的に運用、Disney StreamingのCX基盤変革術
4つのプラットフォームでディズニーの動画配信サービスを展開するDisney Streamingでは、リモート体制への移行を機に、コンタクトセンターの統合が必要となった。約1万人のオペレーターを抱える同社は、どのような手法を採用したのか。
2025/06/16
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