PayPalに学ぶ、AIで進化するコンタクトセンター運営と従業員体験
フィンテック業界のグローバル企業であるPayPalでは、コーチングや運用管理の属人化、レガシーな仕組みが従業員体験を低下させる要因となっていた。AIと自動化を活用し、これらの課題をどのように解消したのか、同社の事例を紹介する。
2026/03/12
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「コンタクトセンター／CTI」の検索結果一覧（1ページ目）
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お客様満足度34％増加、Boseはコンタクトセンターをどう変えたのか？
Boseでは分断された3つのシステムでコンタクトセンターを運用し、CXとEXが停滞していた。このような状況を打破すべく、システムのグローバル統合とモダン化に取り組み、わずかな期間で大きな成果を挙げた。
2026/03/12
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CX改革のヒント：「セルフサービス」へのマイナスイメージを払拭する秘訣
デジタル技術の登場でコンタクトセンターのチャネルが多様化している。それにより顧客の選択肢が広がり、顧客の間で「セルフサービス」へのニーズが高まることとなった。顧客の期待に応え、CXの質をよりよいものにするための方法を探る。
2026/03/12
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Sony Electronicsのコンタクトセンターが優れた顧客体験を提供できる理由
Sony Electronicsのコンタクトセンターでは、業務量の多さや業務フローの複雑化などにより、顧客体験に課題を抱えていた。そこで同社は、オペレーション効率の改善と顧客体験の向上を目標に、インフラとワークフローの再構築に着手した。
2026/03/12
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CTI×AI×CRMがもたらす「進化系コンタクトセンター」で業務はどう変わる？
昨今、コンタクトセンターへの問い合わせ手段が多様化しているが、顧客側からは、「問い合わせ内容が引き継がれていない」といった不満の声が挙がっているという。こういった課題を解消し、顧客満足度を高めるにはどうしたらよいだろうか。
2026/03/02
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離職に悩まされるコンタクトセンター業務 定着率アップに向けたDXの進め方とは
コンタクトセンターで人材不足などの課題が深刻化する中、AI技術の活用が注目されている。botによる呼量削減、AI応対支援・会話解析など、AIソリューションによる効率化ケースを顧客対応フロー上の課題に沿って紹介する。
2026/03/02
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すぐ分かる「コンタクトセンターのクラウド化」 問題を避けメリットを得る方法
コンタクトセンターのクラウド化を検討するも、既存設備・回線のしがらみで移行が進まないという企業は多い。そこで有効なのが、既存回線の移行が容易で、柔軟なカスタマイズができるサービスだ。本資料でその実力を解説する。
2026/03/02
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データで見る、生成AI時代のカスタマーサービスの在り方
優れたカスタマーサービスを理由に、ブランドを知人に勧める顧客は実に多く、80％超を占めるという調査結果もある。だが、企業はカスタマーサービスをはじめとするCX施策に十分なリソースを割けていない。そこで期待されるのが生成AIだ。
2026/02/20
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パナソニック コネクトが顧客体験を高めた「カルチャー＆マインド改革」とは？
店舗システムをはじめ、法人顧客向けに多彩なソリューションを提供する「パナソニック コネクト」。CXの高度化に向けた取り組みの一環として、CSMを使ったサービスデスク改革を実現している。同社の取り組みを詳しく紹介する。
2026/02/20
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「自己解決できるFAQ」を高速で作り上げるための4つの改善ステップ
カスタマーサポートにおける業務の効率化や顧客満足度の向上を図るべく、多くの企業が運用しているFAQ。効果的なFAQ運用を実現するためには、ユーザーが自己解決に至るまでのステップに合わせて改善していくことが求められる。
2026/02/20
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