AIでナレッジマネジメントはどう変わる？　事例に学ぶコンタクトセンター変革術

　コンタクトセンターの顧客満足度を向上させる手段として注目されているのがナレッジマネジメントだ。しかし、その運用に当たっては「応対履歴などの情報が点在している」「有効なナレッジが集まらない」といった課題も多い。

　ナレッジマネジメントを成功させるには「文書化できるナレッジ（形式知）」「オペレーターの経験値やノウハウ（暗黙知）」を組み合わせて活用することが必要だ。形式知だけをナレッジベースに蓄積するのではなく、暗黙知も可視化／共有していくことで誰でも使える実践的なナレッジが作成できる。また効率的にナレッジを蓄積させる仕組みを作ることも重要になる。このような仕組みを構築したのが、情報サービス業を展開するパーソルビジネスプロセスデザインだ。

　同社は、AI技術による音声認識機能やナレッジ検索機能、テキスト生成機能などを備える応対支援サービスを導入したことで、誰でも使える高品質なナレッジが効率的に蓄積されるようになり、属人化も解消した。さらに応対履歴の要約や新規ナレッジの作成を半自動化したことで、後処理時間が70％も削減されたという。本資料では同社の事例を詳しく解説する。