新人採用や育成、定着……人材難に悩むコンタクトセンターを救うポイントは
人材難があちこちで聞かれる昨今、人が要のコンタクトセンターでも、人材の採用・育成が大きな課題となっている。本資料では、コンタクトセンターの新人育成に焦点を当て、採用から独り立ちまでの段階ごとに実施すべき取り組みを解説する。
2019/03/11
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- CX
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WBSから業務仕様書まで、コンタクトセンターに不可欠な4つのドキュメント作成術
コンタクトセンターの運営で重要となるのが、立ち上げと運用に関するドキュメント作成だ。ここではWBS、運用フロー、運用マニュアル、業務仕様書の4つのドキュメントを取り上げ、それぞれに盛り込むべき内容と作成のポイントを解説する。
2019/03/11
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コンタクトセンターの目標を早期達成するために、注目すべきKPIは何？
コンタクトセンターの立ち上げにおいて定義したミッションを達成するためには、データ収集とKPI分析のための基盤を早い段階で構築しておくことが望ましい。では、多種多様なデータの中からどのようなKPIに着目すべきなのか。
2019/03/11
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コンタクトセンター設計ガイド：業務量をどう予測し、アサイン計画を立てるか
コンタクトセンターの立ち上げにおいてまず取り組むべきは、ミッションを定義することと、それにマッチしたセンター設計を構築することだ。その根幹となる「業務量予測」と「必要要員数」の算出方法を具体的に解説する。
2019/03/11
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AI活用を阻むサイロ化を解消、「データアーキテクチャ」策定のヒント
ビッグデータ分析やAIが普及する一方、データのサイロ化が壁となり活用を進められない企業は多い。そこで対応策として注目されるのが、「データアーキテクチャ」の策定だ。その具体的な手順や、利用促進のための要件を解説する。
2019/03/08
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- クラウド
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富士フイルムに学ぶデータ活用基盤の作り方：“量より質”の差別化ポイント
ビジネスが「体験価値の競争」に変容している昨今、データ活用の在り方が見直されている。自社保有データとAIを活用した製品強化など、データ活用による差別化を実現している富士フイルムに、その秘訣を聞いた。
2019/03/08
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メール送信時の悩みを一気に解決、Outlookに必須の3つのアドインツールとは？
「メール」を送る際によくある、目的のアドレスが見つからない、誤送信しそうになったという課題。こうした課題を解決すべく、さまざまなツールが登場している。本資料では、Outlook向けの3つのアドインツールを紹介する。
2019/03/08
Outlookのアドレス帳管理を効率化、組織名・役職名でも検索可能な専用アドイン
主要メールソフトの1つである「Microsoft Outlook」。多くの企業で活用されているが、一方でその運用に課題を抱えているケースも多い。本資料では、「アドレス帳の管理」に焦点を当て、課題解決に有効なアドインツールを紹介する。
2019/03/08
Outlookのセキュリティを強化、メール添付ファイルを手軽に暗号化する方法
メール添付ファイルの暗号化には面倒な操作が伴うため、社内ルールを守らずにそのまま送信する従業員は多い。これによる情報漏えい事故を防止するためには、添付ファイルを手軽に暗号化できるOutlook用アドインなどを活用したい。
2019/03/08
メールの誤送信をなくし事故を未然に防ぐ、Outlook向けアドインツールの実力
メールを送信する際、必ず気を付けなければならない誤送信。これは、送信前のチェック作業を怠らなければ、未然に防ぐことが可能だ。ユーザーにチェックを促すことで誤送信防止をサポートするOutlook向けアドインツールを紹介する。
2019/03/08
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