新人採用や育成、定着……人材難に悩むコンタクトセンターを救うポイントは

　生産年齢人口の減少による採用難に加え、ネガティブなイメージによって求職者が減少し、優秀な人材を確保するのが大きな課題となっているコンタクトセンター。このような状況下で人材の採用・育成を強化するには、人材要件を明確化し、その要件に合った手法で採用を行うこと、また、採用した新人の早期離職を避ける取り組みが欠かせない。

　まず採用では、雇用区分やスキル要件、求めるコミュニケーションスタイルを明確化する必要がある。雇用区分によって求人媒体や求職者への訴求ポイントが異なったり、求めるスキルやスタイルによって求人広告に記載する内容や面接の方法などが変わったりするためだ。また、育成に当たっては、座学、ロールプレイング、OJTというステップが一般的だが、これらのステップを見直すだけでなく、着台後のフォロー体制を整えることも欠かせない。

　それでは、ここで挙げた採用・育成のポイントを実行して人材難に立ち向かうには、どのような取り組みが効果的なのか。本資料を基に、具体的なアプローチを詳しく見ていこう。