WBSから業務仕様書まで、コンタクトセンターに不可欠な4つのドキュメント作成術

　コンタクトセンター運営において大切な作業の1つが、プロジェクトを作業単位に要素分解して階層的に整理する「WBS」や、運用フロー／マニュアル、業務仕様書といったドキュメント作成だ。立ち上げ時の膨大なタスク管理は難航しやすく、また運営開始後には勘や経験、度胸に頼りがちなため、文書化してマネジメントすることは非常に重要となる。

　まず、作業の抜け漏れを防止しスコープを明確化する「WBS」の作成においては、オペレーションや人材採用、インフラなど、機能分類ごとに作成するのがポイントだ。また運用フローについては、複数人で分担して作成することが多いため、アウトプットを統一するため事前のルール決めが重要となる。さらに運営のアウトソースを考える場合は、業務仕様書に加えて、派遣との違いを踏まえたベンダーマネジメントについても留意すべきだろう。

　本資料ではこのように、WBS、運用フロー、運用マニュアル、業務仕様書の4つのドキュメントを作成する意義と作成のポイントを、代表例を示しながら詳しく解説している。コンタクトセンターの立ち上げ・運営をスムーズに行い、リスクを回避するためにも、ぜひ目を通してほしい。