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富士通株式会社

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富士通株式会社

コンタクトセンターの目標を早期達成するために、注目すべきKPIは何?

コンタクトセンターの立ち上げにおいて定義したミッションを達成するためには、データ収集とKPI分析のための基盤を早い段階で構築しておくことが望ましい。では、多種多様なデータの中からどのようなKPIに着目すべきなのか。

コンテンツ情報

公開日 2019/03/11 フォーマット PDF 種類 レポート
ページ数・視聴時間 2ページ ファイルサイズ 1.66MB

要約

 コンタクトセンターの立ち上げやリスタートにおいては、理念や目的を包括したミッションを定義することになる。このミッションを達成させるまでのプロセスに欠かせないものが、コンタクトセンターで日々収集される多種多様なデータの分析である。

 しかし、データを無計画に収集するだけでは、宝の持ち腐れとなりかねない。求められるのは、データを選別し、必要なKPIを見極めることだ。この場合のKPIは、ミッション定義で定めたゴールに至るまでのPDCAを回すためのものである。そして、これを実践するための基盤は、コンタクトセンター立ち上げの早い段階で構築するのが望ましい。

 本コンテンツでは、コンタクトセンター運営で特に重視すべき、「コールパフォーマンスデータ」「入呼内容の記録データ」「音声データ」「勤怠関連データ」「各種調査データ」という5つのデータをピックアップし、それぞれのデータの内容とそこから得られる代表的なKPIについて解説している。自社のコンタクトセンターを成功に導くための参考資料として、役立ててほしい。

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