コンタクトセンターの目標を早期達成するために、注目すべきKPIは何？

　コンタクトセンターの立ち上げやリスタートにおいては、理念や目的を包括したミッションを定義することになる。このミッションを達成させるまでのプロセスに欠かせないものが、コンタクトセンターで日々収集される多種多様なデータの分析である。

　しかし、データを無計画に収集するだけでは、宝の持ち腐れとなりかねない。求められるのは、データを選別し、必要なKPIを見極めることだ。この場合のKPIは、ミッション定義で定めたゴールに至るまでのPDCAを回すためのものである。そして、これを実践するための基盤は、コンタクトセンター立ち上げの早い段階で構築するのが望ましい。

　本コンテンツでは、コンタクトセンター運営で特に重視すべき、「コールパフォーマンスデータ」「入呼内容の記録データ」「音声データ」「勤怠関連データ」「各種調査データ」という5つのデータをピックアップし、それぞれのデータの内容とそこから得られる代表的なKPIについて解説している。自社のコンタクトセンターを成功に導くための参考資料として、役立ててほしい。