顧客対応の質まで把握できている？ カスタマーサービス強化に向けた10の手順
顧客1人当たりの収益性は、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供によって向上させることが可能だ。そのための鍵となるのは、顧客と直接やりとりする立場の担当者である。顧客担当者の能力を引き出すための10のノウハウを紹介する。
2017/11/24
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人気ECサイトのメール返信はなぜ早いのか？ 顧客が喜ぶ問い合わせ対応の秘訣
複数のECサイトを展開する靴専門店「エービーシー・マート」では、1日150件に上るメール問い合わせの対応が負荷になっていた。その運用現場を改善するため同社が導入したのが、メール共有・管理システムだ。
2017/11/13
メール接客で顧客をファン化、どのスタッフでも迅速・高品質な対応をする仕組み
近年の消費者はメール問い合わせに対して、30分や1時間といった短い時間での回答を求めるだけでなく、より丁寧な対応を望んでいる。このように消費者が求める水準が高まる中、高品質なサポートを行うためには、メール対応をスタッフ任せにしない仕組み作りが重要となる。
2017/11/13
メール問い合わせ対応のトラブルを防ぐ12のチェックリスト
消費者がメール問い合わせへの対応に求める条件は年々厳しくなっている。1つの対応ミスが注文の減少に直結するようになった現在、対応の迅速化と品質向上はどのように進めるべきだろうか。トラブルを防ぐ12のチェックリストとともに、その改善方法を解説する。
2017/11/13
ECサイトの売り上げを左右するメール問い合わせ対応、印象アップのポイントは？
ECサイトで注文数を増やすためには、さまざまな段階における消費者の離脱を防ぐことが重要となる。その中でもメール問い合わせは、対応の遅れや不快な対応が多数の離脱を招くことから、複数のスタッフでメールを共有／管理する仕組みが必要となる。
2017/11/13
全体最適を実現する顧客管理――利益増加とコスト削減に結び付く管理術
コミュニケーション手段の革新で増えた顧客情報をどのように統合管理するか。急増するチャネルとデータ量は、顧客管理の在り方を変えようとしている。売り上げや利益の拡大、コスト削減、効率化に結び付く統合顧客管理の方法を紹介する。
2017/11/02
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コンタクトセンターを変える5つの技術――トレンドから読む“未来の顧客体験”
顧客は多様な情報ソースを手に進化している。そんな顧客のニーズに応えるために、企業はより速やかに、求める回答を提示しなければならない。テクノロジートレンドから、進化する顧客に最良のエクスペリエンスを提供するための方策を探る。
2017/11/01
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- CX
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コンタクトセンターのオムニチャネル化を阻む「10大迷信」とは？
企業と顧客の接点となるコンタクトセンターのオムニチャネル化について、懐疑的な見方をする人や誤解している人も多い。そこで、事例を交えながら、多くの人が持っている「10大迷信」を1つずつ解消していく。
2017/11/01
- カテゴリ：
- CX
- CTI／ヘルプデスク
カスタマーエクスペリエンス向上を実現するアプリケーションをどう選ぶ？
顧客とのコミュニケーションを支えるアプリケーションには多様な機能が求められる。拡張性はもちろん、ダウンタイムを最小限に抑えたい。良質なカスタマーエクスペリエンスも提供しなければいけない。そのためには何が必要なのだろう。
2017/11/01
- カテゴリ：
- CX
- CTI／ヘルプデスク
ビジネスのスピード感を失わせる「5つのボトルネック」、その解消法とは？
商談から受注に至る営業プロセスのスピード感は、売り上げに直結する重要なポイントだ。しかし、営業改革を掲げる企業の多くで、その推進を妨げる「5つのボトルネック」が手つかずという状況が散見される。その解消法を紹介しよう。
2017/10/31
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