AIが導く“個客”に向けた顧客体験の新・成功方程式

　企業の競争力を左右するカスタマーエクスペリエンス。近年は顧客一人一人にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する技術と、オムニチャネルを組み合わせることで、どのチャネルやデバイスを利用しても同じ品質のエクスペリエンスを提供できる「オーガニックチャネル」というアプローチに進化しつつある。

　その実現のカギとなったのが、急速に進化するAIだ。機械学習によってターゲットとなる顧客の行動や嗜好を詳細に予測し、チャネルやスタッフの熟練度合いにかかわらず、顧客満足度を高めるエクスペリエンスを提供する。これまで、AI活用にはスキルを持つ人材や強力なデータ分析システムが必要とされたが、これらのハードルを排除したクラウド型のAIサービスも登場している。

　さらにAIの効果を高めるには元となるデータが重要だ。自社やパートナー企業が保有するデータだけでなく、第三者の莫大な顧客データやビジネスデータを掛け合わせてこそ、高精度の分析が可能になる。本資料では、AIにより企業規模を問わず高品質のカスタマーエクスペリエンスを実現する手法や事例を解説する。