全体の6割を占める「よくある問い合わせ」にチャットボットが対応して負荷軽減

　ECサイトのサポート窓口に寄せられる問い合わせの6割は「よくある内容の問い合わせ」だといわれている。FAQページを見ればすぐに解決できるようなことでも、利用者は「聞いたほうが早い」と考えてしまうことが多いため、サポート窓口への問い合わせが減らずに担当者の負担が大きくなってしまう。

　これは対社外に限った話ではない。例えば社内の総務部門、経理部門、情報システム部門のヘルプデスク担当者も、社内から似たような質問で問い合わせを受けることが多い部門だ。そうした対応に時間を奪われてしまい、本来の業務に集中できないという問題は多く見られる。

　こうした問い合わせ対応の負荷軽減に有効なのが、チャットボットである。近年ではAI／機械学習を活用した「AI型」の製品も注目を浴びているが、本資料で紹介するのは、事前にシナリオを設定する「ルールベース型」の製品である。チューニングが難しく、コストも高価であるAI型に対して、ルールベース型の製品は低コストかつ手軽に使い始められる点でメリットがある。実際に「サポート部門の問い合わせ対応件数を40％削減」や「社内問い合わせ件数を30％削減」など効果も出ている点も注目できる。