85％がIVRに不満、ボイスbotで顧客対応の効率と品質を向上させる解決策とは
ある調査によると、利用者の85％がコールセンターのIVR（自動応答システム）に不満を感じているという。IVRが抱える3つの課題を明らかにしつつ、それらを解決して顧客満足度と業務効率を向上させる方法を解説する。
2024/04/03
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入電数を10～20％自動応答化、大手金融で導入が進むボイスbot活用法
コールセンター業務でも「自動化」が模索されている。中でも期待が高まっているのが、人材不足を補い、完結率や応答率を高めるボイスbotだ。三井住友海上あいおい生命保険など導入した3社から、適切なボイスbot導入がもたらす効果を探る。
2024/04/03
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Google Cloudと外部SaaSをシームレスに接続して、データのサイロ化を解決
企業が扱うデータが肥大化を続ける一方で、その有効活用を実現しているケースは少数にとどまる。その原因であるデータの接続性に関する課題を解決するため、新たに登場したiPaaSの実力を見ていく。
2024/04/03
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クッキーレス時代のWebマーケティング、強まるデジタル広告規制下の新手法は
Web上のプライバシー意識の高まりからデジタル広告に対する規制が強化されたことで、あおりを受けたのがサードパーティーCookieを活用してきたマーケティング活動だ。ポストCookie時代の新たな仕組みが求められている。
2024/04/03
生成AI時代のCXトレンド調査、顧客が必要とするカスタマーサービスの在り方とは
カスタマーエクスペリエンス（CX）は、ビジネス戦略にとって重要な位置を占める。そのため、生成AIなどを活用したカスタマーサービスの改善が急務となっているが、各企業はどこまで進めているのか。グローバル調査から、現状を読み解く。
2024/04/01
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ID関連のユーザー体験を損なわずに、セキュリティを強化する手法とは
ある調査によると、58％の人が、ECサイトなどでパスワード管理の難しさにより購入をやめた経験があると回答した。組織はシームレスかつ安全なログイン体験を提供する必要に迫られている。そこで注目されているのが、Passkeyだ。
2024/04/01
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消費者は不明点をどう解決している？ 調査に見る問い合わせチャネルの利用動向
商品・サービスに関する問い合わせ手段が多様化する中、各チャネルを有効に活用して顧客を維持するためにも顧客の本音を知ることは不可欠だ。消費者と企業を対象に行った調査を基に、問い合わせチャネルの利用／提供の動向などを見ていく。
2024/04/01
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デジタルファースト時代における、“真のオムニチャネルジャーニー”の構築方法
顧客接点が多様化する昨今において、組織にはチャネルをまたいだ一貫性のあるオムニチャネルジャーニーの提供が求められている。満足度とロイヤルティーの高い顧客を生み出す“真のオムニチャネルジャーニー”を構築する方法を解説する。
2024/04/01
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“生涯にわたるブランド支持者”に育成、顧客ニーズを捉えるCX戦略の策定方法
顧客ニーズの多様化が進む中、高まる期待値を上回るようなCX（顧客体験）を提供するために、企業は何をすればよいのか。AIへの投資といった具体策とともに、CX戦略を策定する上でのポイントを解説する。
2024/04/01
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2年半で13件の案件獲得、事例に学ぶ案件マッチングサービスで成果を挙げる方法
コロナ禍を受けて自社サービスが失速し、受詫開発へとシフトしたオープラン。複数の案件マッチングサービスを併用して安定した案件受注を実現しているが、成功の背景には、同社ならではの取り組みがあったという。その詳細を解説する。
2024/04/01
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