クラウド型のコンタクトセンターシステム、CCaaSの機能と導入メリットとは？
コンタクトセンター運営の改革に役立つソリューションとしてCCaaS（Contact Center as a Service）への注目度が高まっている。顧客体験と従業員体験を同時に向上させるこのソリューションについて、詳しい機能や導入メリットを紹介する。
2022/04/22
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「CTI／ヘルプデスク」の検索結果一覧（3ページ目）
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変わるカスタマーサービスの要件、マルチチャネル／リモートワークの対応策とは
カスタマーサービスでのコミュニケーション手段は、少し前まで電話とFAXの2つだった。今、その手段は音声やライブチャット、SMSなど多岐にわたる。あらゆるチャネルやデバイスでサービスを提供するには、どのようなツールが必要なのか。
2022/04/22
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電話からチャットサポートへのシフトで業務効率と顧客満足を両立させるには？
スマートフォンの普及と同時にコミュニケーションのノンボイス化が進む中、顧客サポートにおいてもチャットの導入が加速している。チャットサポートが顧客満足度の向上にいかに貢献するかを、電話での対応と比較しながら解説する。
2022/04/18
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多様な業界で活躍、コールセンターを支えるAI電話自動応答システムの実力
呼量増加や定型業務への対応など、コールセンター業務の効率化と省力化を図るべく、AIを活用した電話自動応答システムの導入が進んでいる。さまざまな業界での活用事例を基に、導入企業のインタビュー記事も交えながら、その効果に迫る。
2022/04/18
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チャットbotの効果が出ない？ 改善点を“自己診断”できるチェックシート
チャットbotで業務変革を実現する企業が増加する一方、成果を出せずにいる企業もまだ多い。その改善に向け、適切なチャットサポート運用ができているか、欠けている点はないかを“自己診断”する上でのチェックポイントを解説していく。
2022/04/18
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顧客に優れたデジタル体験をもたらす、保険会社向けカンバセーショナルAIとは
あらゆる業界でデジタルによる変革が起きている。もちろん保険業界も例外ではない。ある調査では、41％が優れたデジタル体験を提供する保険会社に乗り換える可能性があると答えており、保険会社はデジタル変革の実現が急務となっている。
2022/03/08
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顧客満足度向上と離職率低下を実現、HSBC UKの事例に見るAIチャットbot活用
業務の効率化や応対品質の向上が求められるコンタクトセンターで、AIチャットbotの導入が進んでいる。その活用によって、オペレーターの離職率改善にもつながる新たなキャリアパスを生み出したHSBC UKの取り組みを紹介する。
2022/03/08
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問い合わせ1件当たりのコストを30％削減、事例に学ぶ顧客対応改善の秘策とは？
DIY愛好家などに対し建材の販売を行うホーム・デポ・カナダでは、顧客のサポートに電話やチャットを用いていたが、オペレーターが対応可能な件数に限りがあり機会損失が発生していた。この現状を打破すべく、同社が採用した手段とは？
2022/03/08
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コール数が大幅増のコンタクトセンターを救う、サービスを迅速化する3つの方法
コロナ禍を受けてコンタクトセンターの重要性が高まる一方、レガシーツールや分断されたシステムが対応速度を遅らせ、顧客の期待に応えられないケースが多いという。その改善に際して重要な3つのポイントについて、事例を交えて解説する。
2022/03/01
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問い合わせ対応への不満が招く自社離れ、顧客体験の失敗を防ぐ方法とは？
企業の顧客接点がデジタル化する中、チャネルごとに問い合わせ対応が分断され、問い合わせ履歴が管理されていない状況では、優れた顧客体験を提供することはできない。カスタマーサービス部門は、この課題をどう解消していくべきか。
2022/02/21
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