中小企業のヘルプデスク業務を変革、ITSMツールの効果を最大化する運用法とは
中小企業を中心に、社内ヘルプデスク業務の効率化が大きな課題となる中、ITサービスマネジメント（ITSM）ツールの活用で課題を解消するケースが増えてきた。ITSMツールの導入効果と、効果を最大化するための運用方法を見ていく。
2021/12/14
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「CTI／ヘルプデスク」の検索結果一覧（3ページ目）
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担当エンジニアへの連絡時間を約7割削減、事例に学ぶカスタマーサービス改善
現行システムに問題があり、問い合わせの対応速度に課題を抱えていたエクシオグループ。同社が担当エンジニアへの連絡にかかる時間を約7割削減した事例から、導入したCSM（Customer Service Management）の効果について詳しく紹介する。
2021/12/07
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在宅でも応対品質を向上、コンタクトセンターの新たなスタイルとは？
コロナ下でコンタクトセンターもリモート化が進んでいる。そこで課題となるのが、オペレーターを従来のように支援できないことだ。応対品質はもちろん、オペレーターの定着率や育成にも影響しかねないだけに新たなアプローチが求められる。
2021/12/02
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問い合わせ対応への不満が招く自社離れ、顧客体験の失敗を防ぐ方法とは？
企業の顧客接点がデジタル化する中、チャネルごとに問い合わせ対応が分断され、問い合わせ履歴が管理されていない状況では、優れた顧客体験を提供することはできない。カスタマーサービス部門は、この課題をどう解消していくべきか。
2021/11/25
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導入の手間や予算の問題をクリア、社内問い合わせ特化型AIチャットbotサービス
業務環境の変化に伴って急増する、社内問い合わせの業務負荷。解決策として注目されるAIチャットbotだが、コストや導入にかかる期間から気軽に利用できないという現実があった。しかし今日では、その概念を覆すサービスが登場している。
2021/11/25
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顧客に優れたデジタル体験をもたらす、保険会社向けカンバセーショナルAIとは
あらゆる業界でデジタルによる変革が起きている。もちろん保険業界も例外ではない。ある調査では、41％が優れたデジタル体験を提供する保険会社に乗り換える可能性があると答えており、保険会社はデジタル変革の実現が急務となっている。
2021/11/22
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顧客満足度向上と離職率低下を実現、HSBC UKの事例に見るAIチャットbot活用
業務の効率化や応対品質の向上が求められるコンタクトセンターで、AIチャットbotの導入が進んでいる。その活用によって、オペレーターの離職率改善にもつながる新たなキャリアパスを生み出したHSBC UKの取り組みを紹介する。
2021/11/22
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問い合わせ1件当たりのコストを30％削減、事例に学ぶ顧客対応改善の秘策とは？
DIY愛好家などに対し建材の販売を行うホーム・デポ・カナダでは、顧客のサポートに電話やチャットを用いていたが、オペレーターが対応可能な件数に限りがあり機会損失が発生していた。この現状を打破すべく、同社が採用した手段とは？
2021/11/22
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働き方改革の「いけにえ」となる情報システム部門、業務負荷をどう軽減する？
IT活用による働き方改革が推進される中、中心的な役割を果たす情報システム部門が、その「いけにえ」となってしまっている。社内問い合わせ対応における3つの課題を解消し、同部門の業務負荷を軽減するには、どうすればよいのか。
2021/11/19
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Microsoft 365導入で問い合わせ急増、ヘルプデスクの負担を減らすチャットbot
新たなITツールの導入が加速する一方で、問い合わせなどのサポート業務が大きな負担となりつつある。この改善手段の1つとなるのがチャットbotだ。中でも導入の手軽さで支持を集める、Microsoft 365に特化した製品について紹介したい。
2021/11/17
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