顧客の「期待の移行」に対応しつつ、企業の独自性を維持するための要件とは？

　顧客は1つのブランドから優れた体験を得ると、他のブランドにも同様の体験を期待する。この「期待の移行」により、体験の質の基準が確立される。一方で、大企業などの先駆者が提供するサービスと比較されることが増え、企業の規模にかかわらず、独自性が失われる可能性がある。この状況は、企業のアイデンティティーが曖昧になり、埋没につながる可能性がある。

　こうした状況を回避するためには、利便性やスピードよりもパーソナライズによる差別化を優先し、あらゆるタッチポイントで特徴的なブランドボイスを印象付ける必要がある。これらに加えて、AIを駆使した対話やAR（拡張現実）、音声対応機能などのテクノロジーを導入することで対応の幅を広げ、顧客中心のサービスを提供していくことが可能になる。

　本資料では、CXトレンドとして注目される「デジタルCX」について検証している。顧客の洞察力と要求がこれまで以上に高まる中、実践者が成功をつかむために何を重視しているかを解説するとともに、AIをはじめとしたテクノロジーの導入事例を紹介する。