契約が“顧客関係の始まり”の時代に顧客体験を高めるCRMのあるべき姿

　顧客との良好な関係を構築／維持するために、多くの企業はCRM（顧客関係管理）システムを導入している。しかし、ビジネスを取り巻く環境が変化する中、営業部門はCRM、サポート部門は問い合わせ管理システムといったように部門ごとに異なるシステムを運用しているケースは少なくない。結果として社内で情報が共有されず、顧客の疲弊を招いているのが現状だ。

　製品やサービスを「売って終わり」ではなく、契約が「顧客との関係の始まり」の現代において、CRMが十分な効果を発揮できない状況を放置すれば、顧客体験（CX）の品質低下を招きかねない。そのため、顧客を軸に全社の業務を1つのフローに統合し、単一のプラットフォームで顧客ライフサイクルをカバーする仕組みが求められている。

　本資料では、CXの観点から昨今の企業が直面する課題を整理した上で、これからの時代に求められる3つの要件を紹介する。そして、それらの要件を満たす統合型プラットフォームの導入により、CX変革を実現したパナソニック コネクトやJCOMの事例も紹介する。