AIによる業務の自律化はどう実現する？　企業に求められる新たな業務基盤とは

　AIの自律化が進み、従来のSaaSの在り方が変化しつつある。しかし、業務をAIに任せるには、明文化されたルールや暗黙の取り決め、経験則からなる「業務の文法」を正しく理解し、文脈に応じて判断・実行する必要がある。

　このような課題を解決するものとして、IT運用やセキュリティ、人事、財務といったドメインを横断して、共通のデータモデルとワークフロー上で「文脈・判断・実行・統治」を統合するAIネイティブな業務基盤が登場している。ITサービス提供者向けには、単発タスクではなくL1サポート業務という役割そのものを担う「AI社員」が用意された。このAI社員は、従業員との対話を通じて問題の切り分けやチケットの起票、必要に応じたエスカレーションまで自律的に実行し、人のフィードバックを受けながら継続的に改善する。

　一方、従業員や顧客などサービス利用者向けの「総合受付AI」は、ITや人事、財務などの相談を1か所で受け止め、社内システムのデータを横断検索して最適な解決策を提示し、必要に応じてアクションまで完結させる。開発元企業では、自社従業員から寄せられるリクエストの約9割をAIで処理している。