カスタマーサポートにAIがもたらす価値とは？　3つの視点から見る効果の実態

　カスタマーサポートの現場は、「問い合わせは増えるが人員は増えない」という需給ギャップを常に抱えている。その結果、業務の属人化や応対品質の低下が深刻化しているが、これらを人の頑張りだけで解決するのは難しい。そこで注目されているのがAIの活用で、オペレーターの代替にとどまらず、顧客体験そのものを変える力があるとして期待されている。

　実際にAIを導入すると、定型対応の自動化、担当者への振り分け、要約、データ分析などを任せられるので、人間は複雑な問題の解決に集中できるようになる。他にも、最適なシフトの提案、通話品質のチェック、営業時間外の対応など、さまざまなユースケースが考えられる。

　ただし、カスタマーサポートでAIを活用する場合、AIと人間の役割分担、ナレッジ整備、セキュリティ対策など注意点も多いため、導入時には十分に考慮したい。本資料では、カスタマーサポートでのAI活用が担当者／管理者／顧客それぞれにもたらす価値や効果について、具体的な50の機能や6つのユースケースを踏まえて紹介する。AI導入を検討する際の9つのポイントも掲載されているので、参考にしてほしい。