インシデント解決を1週間から約1日に短縮、生成AI×ITSMで実現する運用モデル

　現代のビジネス環境において、ITシステムを安定稼働させるための環境整備は不可欠な取り組みだ。しかし、どれほど堅牢（けんろう）な環境を整えたとしても、システム障害を完全にゼロにすることは難しい。そのため、予期せぬ事態が発生した際に、顧客へ影響が及ぶ前に問題を検知し、チームの属人性を排して迅速に復旧できるインテリジェントな運用体制への移行が急務となっている。

　とはいえ、従来のITSMツールでは複数の製品やチームに情報が散在し、全体の文脈（背景情報）を把握しづらいことが対応の遅れを招いていた。そこで、システム全体の情報を統合し、自動化とAIを活用して、断片化されたデータを実用的なインサイトに変換する新たな運用モデルが注目されている。

　本資料では、その実践方法として、生成AIと統合サービス管理プラットフォームを組み合わせてインシデント解決を高速化し、対応フローを継続的に改善する方法を解説する。一般的な解決時間を1週間から約1日へと劇的に短縮させた欧州金融サービス企業の変革事例も紹介しているため、自社の運用高度化に向けてぜひ参考にしてほしい。