アラート対応にかかる工数を大幅削減、NECフィールディングの運用改善事例

　システムインテグレーションやアウトソーシングなど、多彩なサービスを提供するNECフィールディングでは、月間約1万5000通に上るアラートメールの切り分けを手作業で行っており、膨大な工数が課題となっていた。また、オペレーターの心理的負担による見落としのリスクや、顧客への通報遅延の解消も急務となっていた。

　これらの課題に対応するため、同社はインシデント管理高度化ソリューションを導入した。選定の決め手は、直感的に操作できる日本語対応のUIを備えることに加え、アラートを切り分ける部分や通報の設定を柔軟に行えることだった。導入後は、アラートメールの自動判別により不要なメールの約88％を削減し、運用工数を3人月分削減する効果が得られた。これにより、スタッフをより付加価値の高い業務へ再配置することが可能となった。

　また、対応手順書の自動通知機能が、検知から連絡までのスピード向上とミス低減に寄与し、顧客満足度の向上にもつながっている。本資料では、同社の事例を基に、運用の劇的な効率化を実現した仕組みを紹介する。