PayPalの事例に学ぶ、従業員満足度の向上に向けた取り組みのコツ

　デジタル決済サービスを展開するPayPalでは、従業員体験の観点から早期に解消すべき課題を抱えていた。「一貫性に欠けるコーチング」や「レガシー化したワークフォースマネジメント（WFM）システム」が、運用の複雑化や改善活動の阻害といった問題を生じさせていたという。

　同社では以前、限られたインタラクションを対象に、リーダーが主観的に従業員をスコアリングし、スプレッドシートでデータを管理する手法を採用していた。しかし、このような運用では全体像を把握しにくく、加えてWFMの使いづらさも重なり、業務の遅延や調整に伴う負荷が生じていた。

　本資料では、サイロ化・レガシー化した仕組みに起因する課題に対し、同社がどのように向き合ってきたのかを紹介する。AIを活用した分析と自動化により、従業員の対応品質やスキルが可視化され、データに基づく改善やWFMの効率化が進展した。その結果、顧客センチメントの改善や従業員満足度の向上といった成果につながったという。本資料で詳細を解説しているので、ぜひ参考にしてほしい。