連携しないコンタクトセンターシステム、Boseはどう刷新しCXとEXを改善した？

　世界的なオーディオメーカーであるBoseはかつて、コンタクトセンター業務の基盤として3つのシステムを運用しており、それぞれが完全に分断された状態で稼働していた。中央集中的に管理する仕組みがなく、情報の共有や連携も不十分であったため、CX（顧客体験）やEX（従業員体験）の停滞を招く状況が続いていた。

　このような環境では、改善に向けたインサイトを得ることが難しく、受動的で高コストな運営から脱却することも困難であった。そこでBoseは、システムのグローバル統合とモダン化を進める決断を下した。新たなプラットフォームを選定するに当たり、業務効率の向上と顧客体験の改善を両立できることを最も重視した。

　本資料では、CXとEXの質を高めることでビジネス推進力やブランド価値の向上を目指したBoseの取り組みを紹介している。同社は新たなプラットフォームの導入からわずか60日で3つの基盤システムを統合し、顧客満足度34％増加、問い合わせ件数23％減少といった明確な成果を挙げている。