セルフサービスのニーズにどう応える？　AI時代のコンタクトセンターの在り方

　顧客との接点の最前線ともいえるコンタクトセンター。従来はIVRシステムなどを用いた電話が唯一のチャネルだったが、デジタル技術の登場により、メールやチャット、メッセージング、ソーシャルメディアなど、チャネルが多様化している。それにより、顧客は選択の幅が広がった。以前はコンタクトセンターが提供している選択肢が基準となっていたが、今や顧客が好むアプリやチャネルが基準となっている。

　このようなユーザー中心のテクノロジーにより、顧客の間で「セルフサービス」へのニーズが高まっている。セルフサービスはオペレーターの負荷を削減することにもつながる。コンタクトセンターの業務最適化をサポートする面でも、顧客の選択肢を広げる点においても、セルフサービスは重要だ。しかし、従来のIVRはいまだに利用され続けており、顧客からの期待に完璧に応えられていないという現実がある。

　このギャップを埋めてくれるのがAIだ。本資料では、これらの課題を解決するためにAIをどう活用すべきか、それがどのようなメリットをもたらすのかについて解説している。ぜひ参考にしてほしい。