クラウド＆AI対応でCXを向上、メニコンが構築した次世代コンタクトセンターとは

　コンタクトレンズ事業をはじめ、動物医療事業や環境・バイオ事業など、幅広い分野で事業を運営するメニコン。同社では、カスタマーサポートの強化と顧客接点の拡充を進める中で、電話やメールを中心としたサポート体制からの脱却が必要となっていた。また従来は、オンプレミスのPBXを使用していたが、運用管理の負荷や作業の属人化も課題だった。

　そこで同社は、既に活用を始めていたSalesforceとスムーズに連携でき、オムニチャネルやチャットbot、AI、クラウドにも対応可能な、あるプラットフォームを採用する。ベンダーが既存システムを熟知しており、同社のオペレーションの全体像を理解していたことと、技術力が高かったことも、製品選定の決め手となった。

　導入後は、運用管理のアウトソースによる作業負担の軽減、機能追加によるユーザーの利便性向上に加え、音声認識による省力化や、クラウドシステムのメリットを生かしたコールセンターの在宅対応など、さまざまな効果が生まれているという。本資料で、その全貌を詳しく見ていこう。