Sony Electronicsに学ぶコンタクトセンター改革　効率化とCX向上を両立する鍵は

　Sony Electronicsは、コンシューマーおよび産業向けに幅広くエレクトロニクス製品の販売とサポートを展開している。ソニーグループにおけるハードウェア事業の中心であるため、コンタクトセンターには膨大な問い合わせが寄せられ、他の事業会社が担当する内容に関する問い合わせも少なくなかった。その結果、オペレーターの負担が大きく、コスト増の要因にもなっていた。

　さらに、顧客とのやりとりで得たデータの保管や、顧客との接点となるIVR（電話自動応答）システムの管理を外部に依存していたことから、顧客フィードバックに関わる業務が複雑化していた。このような状況を踏まえ、同社はオペレーション効率の改善と顧客体験の向上を目標に、インフラとワークフローの再構築に着手した。

　その取り組みとして導入したのが、AIとクラウド技術を活用し、コンタクトセンターの顧客体験を最適化するプラットフォームだ。このプラットフォームにより、コール呼量の削減、顧客洞察の迅速な取得、満足度評価の最大化を実現した。本資料では、運用と活用の具体的な内容を紹介する。