従来型CRMに潜む課題とは？　AI活用に向けた見直しのポイント

　顧客との関係を構築／深化させていく上で、顧客関係管理（CRM）ツールは重要な役割を果たしてきた。一方で、顧客中心のエクスペリエンスを十分に提供できておらず、CRMの活用効果を最大化できていない企業も多い。

　その背景の1つに、従来型のCRMを使い続けている点がある。従来型CRMは顧客とのやりとりを主な目的として設計されているため、部門横断型のワークフローへの対応が難しい。その結果、顧客から最も必要とされているタイミングで、営業担当者やサービス担当者が他部門と切り離され、顧客が求めるシームレスな体験を提供できない状況が生じている。このような状況が続けば、顧客満足度の低下や顧客の離脱につながりかねない。

　本資料では、従来型CRMが抱える課題を解消し、AIによってセルフサービスを強化し、反復的なタスクを自動化できるCRMツールを紹介する。銀行／通信事業／自動車／ヘルスケアといった業界ごとに、同ツールの導入によってどのような課題が解消できるのかも解説しているので、CXの向上やビジネス成果の創出を目指す企業は、ぜひ参考にしてほしい。