“顧客への価値の流れ”を止めないための次世代インシデント管理の在り方

　インシデント管理が重要なタスクであることは多くの企業に認識されているが、システム規模の拡大や顧客ニーズの高度化により、従来の人に依存したインシデント管理に限界が見え始めている。アラート対応や通報を担当者の経験に委ねる運用では属人化が進み、対応品質のばらつきが生じる。その結果、事業リスクの管理が困難になる。

　それでは、顧客への価値の流れを途切れさせることなく、インシデント管理をより高品質なものへと変革するためにはどうすればよいのだろうか。インシデント管理は、検知・判断・連絡・記録・改善の5つのプロセスで捉えることができるが、まずはその成熟度を高めることが重要だ。そうすれば、これらのプロセスを人主導ではなく仕組み主導で運用できるようになり、長期的に安定した体制を構築できる。

　そこで成熟度を高めるための鍵となるのが、フィルタリング・通報・ITSM（ITサービスマネジメント）・AI対応を備えたインシデント管理基盤だ。本資料ではその特長を整理するとともに、現場が無理なく運用できる仕組みとしてどのように機能するのかを紹介する。