インシデント管理で事業継続を守る、現場が確実に運用できる仕組みの構築方法

　現代のシステム環境はクラウドやSaaS、外部APIが複雑に連携しているため、1つのインシデントが瞬時に複数システム・複数組織に波及して事業全体の信用や収益にまで影響を与える。インシデントは単なる障害や技術的問題ではなく、サービス品質や信用、コンプライアンスに直結する事業全体のリスクだ。

　このようなリスクを避けるためには、適切なインシデント管理を実施する必要がある。しかし、現場ではインシデント管理の属人化や形骸化が進み、手順書や教育だけで安定した運用品質を維持することは難しいのが現状だ。この問題を解決するには、インシデント管理を単発の障害対応ではなく、ITSM改善の起点として設計することが重要だ。

　本資料では、その具体的なアプローチを紹介している。4つの要件を満たすことで、検知から改善までのプロセスを人に依存せず一貫して回す仕組みが備わり、破綻しない運用基盤を構築できる。資料では、スモールスタートが可能で、段階的に運用を改善できるインシデント管理ツールも紹介しているので、参考にしてほしい。