マニュアルでは解決できない？　ITシステム運用の属人化を解消する方法

　ITシステムの運用現場では、膨大なアラートへの対応や、迅速かつ正確なエスカレーションが求められる。しかし、これらをオペレーターの経験や能力に依存していると、対応品質に差が生じ、システムの信頼性が変動してしまう。そのため、手順書やマニュアルで標準化を進めるケースが多いが、膨大で複雑な運用フローが生まれて運用が硬直化し、結果として新たな属人化を招くこともある。

　この課題を解消するには、精緻なアラートフィルタリングにより判断そのものを「仕組み化」し、エスカレーションを「自動化」するアプローチが有効だ。これにより属人化が解消されるばかりか、運用効率もアップする。

　本資料では、判断の仕組み化と自動化を実現する「インシデント管理ツール」について、事例を交えて紹介する。例えば、ダイキン情報システムでは、同ツールの導入によって月100時間の工数削減、夜間常駐の廃止を実現。また、JR東日本情報システムでは、エスカレーションの所要時間を5分の1以下に短縮するとともに、連絡遅れゼロを達成した。ぜひ資料で詳細を確認してほしい。