顧客体験は新たなフェーズへ、2026年以降を形作るAIトレンドとは？

　CX分野におけるAI活用は新たなフェーズに入りつつあり、推論や意思決定までを自律的に行うエージェンティックAIの登場によって、CXの在り方が再定義されつつある。このような流れの中で注目されるのが、ナレッジベース上で動くコンテクスチュアルインテリジェンスであり、これによりAIは場の空気を読み、顧客との関係構築を大規模に展開することが可能になるとされている。

　2026年以降は、過去のやりとりを記憶して真のパーソナライズを実現するメモリリッチAIが普及し、AI搭載のセルフサービスによる即時解決が標準化すると見込まれている。さらに、画像や動画を同一のスレッドで扱う対応や、自然言語を起点とした分析・意思決定支援の活用が進むと予想される中、AIの判断過程に対する透明性を求める声が高まっている。

　AI活用が進む組織は、顧客満足度と投資対効果を向上させており、これらのトレンドを統合し、スピードと透明性を備えた顧客との深い関係を構築できるかどうかが、今後の競争力を左右すると考えられる。本資料では、消費者やCXリーダーを対象に行った調査の結果を基に、今後のCXを形作るAIトレンドについて解説する。