一般客を“優良顧客”に変える、KFCに学ぶCRMを活用したシナリオ設計の極意

　顧客ニーズの多様化や購買行動のデジタル化を背景に、個々の顧客に最適化したアプローチを行い、LTV（顧客生涯価値）を最大化することの重要性が高まっている。その実現に向けてCRM（顧客関係管理）ツールの導入を進める企業は多いが、膨大なデータの活用法や施策の具体化に悩み、期待した成果を出せずにいるのが実情だ。

　そこで注目されているのが、ロイヤル化した顧客の特徴やきっかけを分析し、他の顧客層に同様の体験を促す「顧客進化型CRM」だ。これは、画一的な施策を積み上げるボトムアップ型ではなく、優良顧客の定義から逆算してシナリオを構築するトップダウン的なアプローチである。具体的には、自社データやアンケートなどを通じて優良顧客の解像度を高め、ロイヤル化の「きっかけ」を特定した上で、再現性のあるコミュニケーションシナリオを設計していくことだ。

　本動画では、日本ケンタッキー・フライド・チキン（KFC）が博報堂とのパートナーシップにより実践している、顧客エンゲージメント最大化への取り組みを解説する。高度かつ複雑なCRMをいかに運用し、顧客体験の向上につなげているのか、そのヒントをつかんでほしい。