調査で見えたCXの実態、顧客と企業の間にあるギャップを埋めるためのアプローチ

　顧客のニーズが多様化する現代において、顧客体験（CX）の向上を通じて商品やサービスの売り上げ拡大や顧客ロイヤリティーの強化を図ることの重要性が高まっている。その実現には「顧客が真に期待するものは何か」を理解し、顧客と企業の間にある認識のギャップを埋めることが欠かせない。

　そこで参考にしたいのが、5000人超の消費者への調査を通じて、CXの実態を顧客視点から明らかにしたレポートだ。調査によれば、購入前から購入後までの各段階で深刻な“痛点体験”が生じており、多くの顧客はその痛点の解決自体を煩わしいと感じている。この背景には、問い合わせ窓口の電話がつながりにくい、問題が未解決のまま終わるといった要因がある。

　企業は商品やサービスの提供にとどまらず、利用しやすいタッチポイントを整え、解決までのプロセスをストレスなく進められる仕組みを構築する必要がある。本資料では、調査の結果を基に、ギャップを埋めるための具体的なアプローチを紹介する。CX向上を目指すうえで、ぜひ参考にしてほしい。