カスタマーサービスのAIエージェント活用、段階的な導入で利益を生み出すには

　顧客対応の窓口となるカスタマーサービス部門では、応対品質の向上や業務の効率化に向け、テクノロジー活用が必須の状況となっている。実際に、自社の課題に合わせたさまざまなツールの導入が進んでいる。

　その1つが、AIが自律的にタスクをこなす「AIエージェント」だ。例えばチャットでの問い合わせの場合、従来のチャットbotを使った対応では事前に設定した機械的な応答しかできず、最終的に人が対応することになってしまうため、自動化の効果は限定的だった。一方、AIエージェントを活用すれば、AIが顧客情報などを参照しタスクを実行するため、課題解決からその後のアクションまでを任せることが可能になる。

　このようなメリットを確実に享受するには、まずは小規模な自動化を通じて成果を生み出し、段階的に広げて人とAIの“共働体制”を構築していくことが大切だ。本資料では、AIエージェントの導入・活用を3つのフェーズに分け、各フェーズでAIに任せるべき業務を解説する。フェーズが上がると利益率もアップしていく。低リスクで始めて大きな利益へとつなげていくためにも、ぜひ参考にしてほしい。