AI駆動型CXへ、2026年の顧客体験を支える上で考慮すべき技術的重要事項とは？

　顧客の期待がより高まる現代において企業が成功するには、単純な顧客接点の最適化にとどまらず、AIやデータ、システム、人を統合し、エクスペリエンス全体をオーケストレーションできる企業に進化していく必要がある。この変革に不可欠なのが、自動化・データ・チャネル・人を単一フローに統合する統合型AIプラットフォームだ。

　このプラットフォームは顧客の行動や変化するビジネスニーズに柔軟かつリアルタイムに適応し、あらゆるインタラクションを最適化する仕組みを提供する。これにより単なる事後対応ではなく、チャネルやワークフローに統合されたAIによる、プロアクティブでパーソナライズされた顧客体験と従業員ガイダンスを実現。業務全体の自律的な最適化を通じて顧客ロイヤルティーを高めることができる。

　本資料ではカスタマーエクスペリエンスの未来を形作る4つの変化とともに、現代的なアプローチを定義する6つの重要な技術的考慮事項について解説する。従来のポイントソリューションによるパッチワークを脱却し、AI駆動型システムによって業務全体を自律的に最適化するための戦略的投資の実現に役立ててもらいたい。