金融業界必見：厳格なコンプライアンス管理とサービス品質の向上を両立する方法

　金融業界では厳格なコンプライアンス管理が不可欠となっている。場所を問わない柔軟な働き方が広がるなどビジネス環境が変化する中でも、コンプライアンス管理を維持・強化し、品質の高いコミュニケーションサービスを提供することが求められている。

　その環境整備の一環として導入が広がっているのが、電話やチャットなどのやりとりを自動で録音・録画し、一元管理できるクラウドサービスだ。例えば、チューリッヒを拠点とする保険会社スイス・ライフは、コンタクトセンターにおいて重要なコンプライアンスの順守とサービス品質の向上を目的に同製品を導入している。顧客とのやりとりを監視・分析することで、高い水準のコミュニケーションサービスを提供すると同時に、法規制に準拠したITセキュリティの実装も実現している。

　また、ドイツのフランクフルトに本拠を置くドイツ中央銀行でも同製品を活用し、強固なコンプライアンス体制を構築している。本資料では、両社の取り組みを交えながら同製品の実力を紹介する。コンプライアンス対策の見直しやサービス品質の向上を図るうえで、ぜひ参考にしてほしい。