ハラスメントを記録・検知し、顧客満足度の向上と従業員の保護を実現する方法

　カスタマーサービスの運営において、業務の効率化や応対品質の向上を図るべくテクノロジーを活用したさまざまな取り組みが進んでいる。昨今は、従業員をカスタマーハラスメントから守る対策も求められ、ハラスメントや不適切発言を記録・検知できる環境を整備することで、従業員の保護と顧客満足度の向上を実現する企業が増えてきた。

　その取り組みを支えているのが、AIによるハラスメント検知機能を搭載した録音ソリューションだ。顧客との会話を自動で録音・テキスト化できるだけでなく、テキスト化したデータからハラスメントに該当する内容をAIが検出し、抽出結果を自動的に管理者に通知することができる。

　本資料では、Microsoft Teams向けの録音ソリューションを取り上げ、その機能や特徴について解説する。加えて、ある製薬会社の事例も紹介。同社では、通話エビデンスを基にした対応マニュアルの策定など、今後の顧客満足度の向上につなげるべく同ソリューションを導入し、成果を挙げているという。ぜひ資料で詳細を確認してほしい。