社内ITヘルプデスクの課題を可視化、運用品質を高めるITSMツール活用のコツ

　企業のIT活用が高度化する中、社内のITヘルプデスクでは、「電話やメールでの属人的な管理」「FAQ不足による同じ質問の繰り返し」「対応の漏れや遅延の多発」など運用面の課題が生じている。特に、問い合わせ件数の増加やチャネルの多様化により、担当者の負担が増し、SLA（サービス品質保証）未達や利用者満足度低下につながるケースは少なくない。

　そこで、ITサービス全体の品質向上を目的に、プロセスを標準化し、対応履歴やナレッジを一元管理するITSM（ITサービスマネジメント）ツールの活用が広がっている。「問い合わせの優先度設定やエスカレーションの自動化」「FAQやサービスカタログの整備による自己解決率の向上」「運用データの分析による改善サイクルの実現」など運用負荷の軽減とガバナンスの強化を同時に図れる点が評価されているためだ。

　本資料では、社内ITのヘルプデスクが抱える課題を解説するとともに、ITSMの考え方に基づいて体制を改善する方法を分かりやすく解説する。運用の属人化を解消し、安定したサービス提供体制を構築したい企業にとって、参考となる内容だ。