ITサービスの品質を高める鍵、インシデント発生の根本原因をどう解決する？

　インシデント管理は、ITサービスの品質を維持・向上させるために欠かせない取り組みだ。しかし現場では、多くの課題が生じている。例えば、インシデントの再発によるユーザー満足度の低下、重大なインシデントに対する原因分析の不十分さ、予防活動の不足などが挙げられる。これらの課題は、ヘルプデスクを中心としたインシデント管理業務において顕著に表れている。

　このような状況を放置すれば、ヘルプデスクの生産性が低下し、ITサービス全体の品質にも悪影響が及ぶ可能性がある。早急な改善が求められる中でまず取り組みたいのは、インシデント発生の根本的な原因を解決する「問題管理」だ。問題管理を効率的に進めるには、ITサービスマネジメント（ITSM）ツールの導入を視野に入れ、運用体制を整えていくとよいだろう。

　本資料では、ITSMツールで問題管理を実践するための5つの手順を解説する。さらに、問題管理だけでなく、インシデント管理や変更管理など多彩な機能を搭載したITSMツールも紹介する。ITサービスの品質向上を実現するためにも、ぜひ目を通していただきたい。